総合保険代理店
株式会社サポート

ダイレクト系のスコアが初めて代理店系を上回る。ソニー損保が４年連続の第１位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2024年自動車保険事故対応満足度調査^SMの結果を発表した。

ダイレクト系の総合満足度が初めて代理店系を上回る

本年の総合満足度は前年調査（2023年11月発表）に比べ全般的に低下が見られた。主要ファクターである「事故受付体制」、「事故対応担当者」、「調査／認定結果」、「修理サービス」、「保険金支払」では全て10ポイント以上の低下が確認され、総合満足度は２年連続の低下となった。一方、総合満足度を代理店系保険会社^＊１とダイレクト系保険会社^＊１で分けて見ると、代理店系は前年比－28ポイントの低下で692ポイントとなったが、ダイレクト系は前年比＋13ポイントの向上で705ポイントとなっており、ダイレクト系が代理店系を上回るスコアとなった。

契約者の満足度を総合的に聴取する「J.D. パワー 自動車保険契約者満足度調査^SM」では、2012年^＊２の調査以来、ダイレクト系の総合満足度が代理店系を上回っていたが、事故対応における満足度を聴取する本調査においてダイレクト系の総合満足度が代理店系を上回る結果となったのは2012年以降初めてである。

第１位：ソニー損保（757ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「保険金支払」、「事故受付体制」、「事故対応担当者」、「調査／認定結果」の４ファクターで最高評価。

第２位：イーデザイン損保（730ポイント）

第３位：AIG損保（717ポイント）

J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門 常務執行役員 梅澤希一のコメント

「「事故対応編」においてダイレクト系が代理店系を総合満足度で上回ったことは、コストだけではなく品質でもダイレクト系が支持を受けていることを示しており、自動車保険業界における時代の転換を示す大きな結果であると言える。大手中古車販売会社による保険金不正請求問題や損保大手企業によるカルテルなどが騒がれた過去１年の中、代理店系は顧客からの厳しい視線にさらされ、その評価は大きく損なわれることとなった。特に、事故対応を経験した顧客にとって保険金不正請求問題は他人事ではなく、「契約者編」と比較して顧客満足度の大幅な低下につながったものと考えられる。代理店系各社ではこうした評価を真摯に受け止めるとともに、信頼回復に向けて顧客本位を実現するための仕組みや体制の徹底的な見直しが求められていると言えよう。」